Histórias de Executivos de Comércio - Sucesso de Clientes VTEX

Desafio

Referência no varejo muito antes da popularização das compras online, a Cencosud Brasil vem liderando a vanguarda da inovação no setor.

Com a digitalização de suas marcas os desafios cresceram – e as expectativas dos clientes também. Por isso, em 2024 a empresa traçou uma nova missão para seus canais digitais: aprimorar a experiência no pós-compra, garantindo a agilidade na entrega e um suporte moderno e eficiente para seus clientes.

Entre os principais desafios desta jornada, estavam:

Substituição manual de itens indisponíveis no picking: o processo de substituição de produtos indisponíveis na separação de pedidos era realizado manualmente, consumindo tempo da equipe e podendo impactar a experiência do consumidor;
Aprovação lenta de substituições: a comunicação com o cliente para a substituição de produtos com ruptura exigia interações diretas, tornando o processo demorado e burocrático;
Escalabilidade operacional limitada: com a ampliação dos canais digitais, tornou-se essencial desenvolver uma solução que pudesse garantir a velocidade e precisão no processo.

Solução

A Cencosud Brasil, em parceria com a VTEX CX Platform, implementou o módulo de substituição de produtos da VTEX CX Platform Plataforma para superar esses desafios.

A solução trouxe a automação ao processo de comunicação pós-compra, utilizando um agente inteligente para interagir diretamente com o cliente via WhatsApp. O fluxo passou a ser o seguinte:

Ao identificar a falta de um item, o separador da loja seleciona alternativas a serem sugeridas ao cliente;
Após concluir a seleção, o sistema logístico envia essas informações para a VTEX CX Platform, que notifica o cliente via WhatsApp, explicando a situação e apresentando as opções de substituição;
Assim que o cliente faz sua escolha, a VTEX CX Platform comunica a decisão ao sistema de picking da Cencosud Brasil, garantindo que o pedido siga para entrega sem intercorrências.

A implementação começou em setembro de 2024 com a bandeira Prezunic e, devido ao sucesso do projeto, foi rapidamente expandida para as bandeiras Bretas, GBarbosa e Mercantil.

Antes da automação, esse processo era realizado de forma manual pelo time de picking, que entrava em contato diretamente com o cliente, exigindo mais tempo e recursos. Agora, além de garantir agilidade, a comunicação reflete a identidade da marca, oferecendo uma jornada de compra mais estruturada e fluida.

Além do ganho em produtividade, a automação trouxe uma percepção de profissionalismo ao cliente:

Resultados

Após três meses completos de operação na bandeira Prezunic, a parceria entre Cencosud Brasil e VTEX CX Platform já demonstra resultados expressivos para a operação e para a experiência do consumidor:

7% de redução na taxa de clientes insatisfeitos, minimizando cancelamentos e retrabalho;
94% de satisfação do cliente, com 70% dos consumidores atribuindo nota máxima ao atendimento;
9,25% de aumento no ticket médio, demonstrando maior assertividade no processo de substituição de produtos.

Além dos resultados quantitativos, destacam-se:

Eficiência operacional: a eliminação de interações manuais concedeu liberdade para a equipe focar em tarefas estratégicas;
Manutenção da receita: a solução garantiu a preservação do valor do pedido inicial, evitando reembolsos;
Melhoria no relacionamento com o cliente: as respostas rápidas e personalizadas diminuiram o atrito e aumentaram a satisfação mesmo em cenários atípicos.

*Todos os números e informações apresentados neste artigo foram fornecidos e aprovados pela Cencosud Brasil.

Cencosud Brasil atinge 94% de satisfação com CX inteligente da VTEX CX Platform

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