Grupo CVLB automatiza 75% do atendimento e reduz custos em mais de 20% com experiência conversacional

Indústria

Lojas de departamento

País

Brasil

Produtos

CX Platform

Desafio

Com a pressão nos custos operacionais, a queda no consumo e o aumento das exigências fiscais, o Grupo CVLB identificou no SAC um ponto crítico de ineficiência, especialmente no pós-venda. Problemas como demora na resolução de demandas e altos volumes de chamadas impactavam diretamente a satisfação do cliente e exigiam investimentos constantes em ações de reengajamento.

Principais desafios mapeados:

Cancelamento de compras com reembolso demorado
Dificuldades na troca de produtos ou emissão de segunda via
Espera de até 2 horas por ligação
NPS estagnado e reputação da marca sob pressão

A companhia precisava de uma solução escalável e orientada à resolução, que otimizasse custos sem comprometer a experiência do cliente.

Solução

O Grupo CVLB apostou no canal mais utilizado pelos brasileiros: o WhatsApp. Com o apoio da VTEX CX Platform, a companhia implementou uma experiência conversacional com inteligência artificial, totalmente integrada aos sistemas existentes, como VTEX, SAP e parceiros logísticos.

A implantação foi concluída em apenas três semanas, com agentes de IA assumindo a linha de frente nos seguintes casos:

Emissão de segunda via de boletos e notas fiscais
Cancelamentos e reembolsos
Rastreamento de pedidos e status de entrega
Solicitações de troca e agendamento de instalação

A IA foi treinada para compreender linguagem natural, inclusive áudios longos. Em um dos casos reais, uma cliente enviou um áudio de 5 minutos explicando seu atraso no pagamento. A IA entendeu a mensagem, recalculou o boleto, integrou-se ao sistema financeiro e enviou o novo boleto em PDF — tudo em segundos.

Resultados

Apenas 4% dos atendimentos seguem para um agente humano. Os outros 96% são resolvidos no primeiro contato, sem necessidade de escalonamento. Com isso, a empresa já observou uma redução de mais de 20% nos custos de atendimento.

Outros avanços significativos:

Eliminação do uso de cupons como compensação, protegendo a margem
NPS com tendência de crescimento após um longo período de estagnação
Automação total de processos como emissão de boletos e acompanhamento de pedidos

O projeto também gerou impacto direto no negócio:

O canal WhatsApp passou a aparecer na “pizza de vendas” da empresa
Campanhas de tracking com oferta de instalação geraram 50% do faturamento de serviços em apenas um mês
O cliente voltou a comprar por confiança, e não por cupons de desconto

*Todos os números e informações apresentados neste artigo foram fornecidos e aprovados pelo Grupo CVLB.

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