Como a gestão automatizada de rupturas protegeu a receita e gerou um ROI de 1855% para a Lojas Rede

A Lojas Rede é uma das maiores redes de cosméticos do Brasil e mantém uma estrutura omnichannel de alta complexidade operacional. Com grande volume de pedidos e picos sazonais relevantes, a empresa investe em tecnologia para garantir eficiência, continuidade das vendas e proteção de receita em momentos decisivos do calendário comercial.

A Black Friday representa um dos períodos mais críticos para a operação digital da Lojas Rede — especialmente quando o assunto é ruptura de estoque.

Historicamente, a jornada de substituição de produtos era realizada de forma manual, com membros do time entrando em contato individualmente com os clientes sempre que um item ficava indisponível no estoque. Um processo que não era escalável e se tornava ainda mais problemático em períodos de alta demanda.

Em 2025, diante da expectativa de alto volume para a Black Friday, a Lojas Rede tomou uma decisão estratégica: não realizar mais substituições manuais. O time não tinha capacidade operacional para sustentar esse fluxo sem comprometer outros processos essenciais — o que colocava em risco milhares de pedidos durante a campanha.

As lojas ficam cheias e trabalham em horários estendidos. Estoques conectados em diversos canais de venda somados às filas nas lojas formam a receita perfeita para quebra de estoque, um problema que, por mais refinada que seja a estratégia, ela não estará preparada para os milhares de clientes com a cesta cheia com todos os seus cremes e produtinhos virais favoritos. Além disso, o nosso prazo é curto: entregamos em até 1 hora através de nossas lojas em mais de 25 cidades de Minas Gerais, e o volume da data torna inviável a intervenção individualizada com os clientes para tratar as divergências. Inevitavelmente o cancelamento seria estrondoso e não havia muito o que fazer, precisávamos de algo que atingisse rápido o cliente com sugestões e negociações de forma escalável.

— Fabio França, Superintendente Estratégia Digital e Inovação

O desafio era claro: Como garantir a substituição de produtos em escala, sem esforço manual, evitando o cancelamento de pedidos durante a Black Friday?

• Construir uma jornada automatizada de substituição de produtos, focada em períodos de alto volume
• Evitar o cancelamento de pedidos causado por rupturas de estoque durante a Black Friday
• Reduzir dependência do time humano em um momento crítico da operação
• Garantir rapidez, clareza e autonomia para o cliente no momento da decisão
• Colocar a solução em produção antes da Black Friday

Para atender a esse desafio específico, a Lojas Rede contratou a Inspiria, parceira especializada na implantação e personalização de projetos com a VTEX CX Platform. O projeto foi concebido e desenvolvido com foco total na Black Friday, desde o desenho da jornada até a capacidade de escala da solução.

A Inspiria foi responsável pela estratégia e configuração dos agentes inteligentes dedicados à substituição de produtos, utilizando o VTEX CX Platform como base tecnológica. Esses agentes foram preparados para operar de forma autônoma, mesmo em cenários de alto volume.

A jornada funciona da seguinte forma:

1. Ao identificar a falta de um item, o separador seleciona alternativas disponíveis na loja para o cliente;
2. Após concluir a seleção, o sistema interno da loja envia essas informações para o Agente de IA, permitindo que ele se intere da situação e inicie o contato com o cliente, explicando o ocorrido e apresentando as opções de substituição;
3. Assim que o cliente faz a sua escolha, o agente inteligente retorna a decisão ao sistema de picking, garantindo que o pedido siga para entrega sem intercorrências.

Com a expertise da Inspiria, a solução foi desenvolvida e colocada em produção em apenas duas semanas, permitindo a ativação antes de novembro e garantindo estabilidade e confiança para a Black Friday.

A integração foi desenvolvida de forma simples e objetiva, trazendo mais agilidade para a operação. Com ela, a equipe em loja manteve o foco no atendimento presencial, enquanto o contato com clientes do Clique e Retire passou a ser feito automaticamente, aumentando a produtividade e melhorando a experiência do cliente. Ainda vemos grande potencial de evolução, com expectativa de ampliar os resultados no relacionamento com nossos clientes.

— Lucas Torres, Gerente Tech

• WhatsApp como principal canal da jornada
• VTEX CX Platform como plataforma de orquestração dos agentes e interações entre sistemas
• Integração com o sistema logístico interno e com a plataforma VTEX para informações e alterações dos pedidos.

• Engajamento: 40% das notificações de substituição de produto foram respondidas em até 30 minutos, evitando cancelamentos e preservando a receita
• ROI elevado: 1855% de retorno sobre o investimento na solução
• Atendimento de alto volume sem sobrecarregar o time
• Eliminação do processo manual em um período crítico

Esses resultados validaram a decisão da Lojas Rede de investir em automação justamente no momento mais estratégico do ano.

Ao automatizar a jornada de substituição, a empresa transformou um cenário potencial de perda milionária em uma estratégia de proteção de receita, continuidade operacional e experiência consistente. A decisão de eliminar o processo manual antes do pico permitiu escalar com segurança, preservar milhares de pedidos e gerar ROI positivo em um período crítico.

Mais do que resolver um problema pontual, o projeto estabeleceu um novo padrão para lidar com a ruptura de estoque em escala. A substituição automatizada deixou de ser uma alternativa operacional e passou a ser uma alavanca estratégica de negócio.

O caso demonstra que, no varejo de alta complexidade, proteger receita é tão importante quanto gerar novas vendas — e que decisões orientadas por tecnologia, quando implementadas no timing certo, podem redefinir o resultado de uma campanha inteira.