Intimissimi: Como a IA escalou o suporte e dobrou a capacidade de atendimento da marca

Anteriormente, a Intimissimi operava com apenas dois canais: WhatsApp e e-mail. A alta demanda por informações de pedidos ocupava integralmente a capacidade da equipe de atendimento, impedindo a expansão para frentes estratégicas, como o suporte pré-venda direto no site.

O desafio era criar uma jornada de compra intuitiva e fluida, capaz de escalar o atendimento sem abrir mão do posicionamento premium da marca. A Intimissimi precisava de uma tecnologia que atuasse como um guia para o consumidor, transformando cada etapa da jornada — da descoberta do produto ao pós-venda — em uma experiência de valor.

Ao adotar a VTEX CX Platform, a Intimissimi evoluiu de chatbots limitados por árvores de decisão determinísticas para agentes baseados em IA generativa, capazes de manter o tom de voz preciso da marca enquanto resolvem as mais diversas demandas dos consumidores.

• Treinamento Inteligente: O conhecimento acumulado no treinamento das consultoras humanas foi migrado para a plataforma, garantindo que a IA dominasse não apenas as especificidades técnicas de tecidos e modelagens, mas a essência e o tom de voz da Intimissimi.
• Monitoramento Contínuo: A estratégia não terminou no Go Live. A equipe manteve um monitoramento rigoroso para garantir a consistência e a qualidade de cada interação da IA, calibrando os guardrails e comandos para alcançar a excelência em todas as etapas da jornada do consumidor.

A implementação trouxe uma transformação drástica na operação:

• Eficiência Operacional: A marca registrou uma redução de quase 70% no volume de atendimento nos canais tradicionais (WhatsApp e e-mail). Isso liberou a equipe humana para atividades de alto valor, como o treinamento de novos modelos de IA e a melhoria de processos internos.
• Expansão Estratégica: Com a eficiência conquistada, a Intimissimi ativou o webchat no site, permitindo que a IA auxilie o cliente exatamente no momento da decisão de compra.
• Duplicação de Capacidade: Mantendo o mesmo headcount humano, a marca conseguiu dobrar o volume total de atendimentos. Hoje, apenas 20% dos tickets demandam intervenção humana, enquanto a IA assume a escala com assertividade.
• Impacto no Cliente: Com 81% de satisfação (CSAT), a Intimissimi prova que a IA não substitui o humano, mas amplia a capacidade da marca de ser, em cada ponto de contato, a guia ideal para a experiência de compra.

"Desde a implantação, a VTEX CX diminuiu drasticamente nossos atendimentos humanos. Então a gente conseguiu usar a força do nosso time, o conhecimento técnico de produto, de processos, para ajudar a monitorar os atendimentos direto com a IA, para que aí sim a gente entendesse os principais gargalos, conseguisse subir melhorias na ferramenta, e esse é um processo contínuo… Só que cada vez mais você sobe melhorias, cada vez menos você tem demandas adversas e problemas com o consumidor."

— Ricardo Chican, Head of Digital e Growth da Intimissimi

Projetada para escala global, a arquitetura suporta experiências conversacionais consistentes entre diferentes canais e regiões. Com VTEX CX, a Intimissimi comprovou como o concierge commerce impulsionado por IA pode elevar a experiência do cliente no varejo de moda — transformando o chat em um canal estratégico de vendas e serviço, enquanto preserva o posicionamento premium da marca.