Varejista de calçados escala atendimento em 91% com a VTEX CX Platform

Para um grande varejista calçadista com presença nacional, o desafio era superar as limitações de uma equipe de SAC enxuta. Com uma capacidade média de apenas 860 atendimentos mensais via canais tradicionais, a operação enfrentava filas de espera e jornadas fragmentadas que impactavam a experiência do consumidor.

O crescimento do e-commerce exigia uma comunicação mais fluida, preventiva e conectada. A falta de integração entre os sistemas resultava em processos manuais lentos para tarefas simples, como rastreio de pedidos e emissão de notas fiscais. A empresa precisava de uma solução que centralizasse e automatizasse o atendimento de ponta a ponta.

Em abril de 2025, a marca implementou a VTEX CX Platform, desenhando uma jornada sem fricções que integra o autoatendimento à expertise humana. As capacidades da solução incluem:

• Automação de Processos: Consulta de status, rastreio de pedidos e emissão de segunda via de notas fiscais de forma instantânea.
• Gestão de Logística Reversa: Integração com AfterSale para consulta de devoluções e notificações de reembolso.
• Recuperação de Receita: Estratégias ativas para conversão de carrinhos abandonados.
• Presença Multicanal: Atendimento unificado via WhatsApp, Instagram, Facebook, E-mail e Webchat, conectando inclusive solicitações vindas de marketplaces.

A transição para uma arquitetura baseada em agentes de IA transformou os indicadores de performance da operação:

• Escalabilidade Exponencial: A capacidade de interação saltou de 860 para mais de 10.500 contatos mensais, um aumento de 91% na produtividade geral.
• Eficiência Operacional: Apenas 5,41% dos chamados precisaram ser transbordados para atendentes humanos, permitindo que a equipe foque em casos complexos.
• Satisfação do Cliente: O agente inteligente garantiu uma taxa de resolução superior a 95%, entregando respostas precisas em tempo real.

Este caso demonstra como a implantação de agentes inteligentes especializados no varejo permite escalar o atendimento mantendo uma estrutura enxuta. Ao adotar a VTEX CX Platform, o varejista consolidou sua experiência omnichannel, removendo barreiras informacionais e entregando uma jornada de compra verdadeiramente conectada.