Eficiência e Conexão: Como a C&A evoluiu sua Central de Relacionamento com a VTEX CX Platform

No varejo de moda, a velocidade é importante, mas a relevância é o que constrói a marca. Para a C&A, uma das maiores varejistas do Brasil, o desafio ia muito além de automatizar chamados: tratava-se de garantir que cada interação fosse uma extensão natural da jornada do consumidor, dentro de uma Central de Relacionamento que prioriza a fluidez e a proximidade.

A C&A buscou na VTEX CX Platform a parceira estratégica para elevar essa experiência. O objetivo foi tornar a jornada mais simples, humana e conectada, aproveitando a inteligência de dados para que a marca pudesse estar presente em cada etapa, com a precisão que o consumidor moderno exige.

O projeto não foi desenhado apenas para resolver tickets, mas para construir relacionamentos sólidos. A estratégia central consistiu em integrar a IA ao coração do CRM da C&A, permitindo que o agente inteligente compreendesse o contexto de cada consumidor em tempo real.

Os pilares dessa evolução incluem:

• Conectividade Omnichannel: O agente atua de forma fluida, garantindo que o histórico e as necessidades do cliente sejam respeitados, independentemente do canal escolhido.
• Inteligência de Dados: Com acesso em tempo real ao CRM, a IA personaliza as respostas, eliminando atritos e tornando a jornada intuitiva.
• Foco na Resolução Efetiva: A automação atua como facilitadora, permitindo que a equipe humana foque em casos de alta complexidade e no refinamento constante da estratégia de relacionamento.

Para a C&A, a retenção de contatos é apenas o ponto de partida. O verdadeiro validador do sucesso foi o impacto na percepção dos consumidores. Ao elevar a tecnologia para o próximo nível, a marca alcançou resultados expressivos:

• Taxa de Atendimento: 90% de resolução automatizada através da IA.
• Índice de Satisfação (CSAT): Média consolidada de 82,63%.
• Excelência Percebida: 70,87% dos usuários atribuíram nota máxima (5) na avaliação de satisfação.

"Retenção é legal, mas quando satisfaz o cliente! [...] Quando a gente viu 89% de retenção, o time falou cara, é isso mesmo? Na primeira virada de chave já foi de 70% para 88%, e depois subiu mais. Mas e a satisfação? Estava falando mais ainda: 82% de satisfação, quase 71% das consumidoras dando nota máxima, isso sim foi o validador [...] A retenção, ela veio muito mais pra 'poxa, conseguimos dar velocidade', mas o 'conseguimos solucionar', foi a segunda página e ela foi ainda mais importante."

— Sahel Marques, Sênior Manager de Atendimento na C&A.

O caso da C&A demonstra que a IA no varejo enterprise, quando aplicada com estratégia e propósito claros, torna-se um facilitador da cultura da marca. Ao transformar o suporte burocrático em uma Central de Relacionamento viva e inteligente, a C&A provou que eficiência e humanização caminham juntas.

Este é apenas o início. Com a base sólida construída, a C&A segue um roadmap focado em expandir essa inteligência para outros canais, garantindo que os consumidores tenham, sempre, uma conversa fluida e valiosa com a marca.