Cómo la gestión automatizada de rupturas protegió los ingresos y generó un ROI del 1855% para Lojas Rede

Lojas Rede es una de las cadenas de cosméticos más grandes de Brasil y mantiene una estructura omnicanal de alta complejidad operativa. Con un gran volumen de pedidos y picos estacionales relevantes, la empresa invierte en tecnología para garantizar eficiencia, continuidad de las ventas y protección de ingresos en momentos decisivos del calendario comercial.

El Black Friday representa uno de los periodos más críticos para la operación digital de Lojas Rede, especialmente cuando se trata de rotura de stock. Históricamente, el proceso de sustitución de productos se realizaba de forma manual, con miembros del equipo contactando individualmente a los clientes cada vez que un artículo quedaba indisponible. Un proceso que no era escalable y se volvía aún más problemático en periodos de alta demanda.

En 2025, ante la expectativa de un alto volumen para el Black Friday, Lojas Rede tomó una decisión estratégica: no realizar más sustituciones manuales. El equipo no tenía la capacidad operativa para sostener este flujo sin comprometer otros procesos esenciales, lo que ponía en riesgo miles de pedidos durante la campaña.

Las tiendas se llenan y trabajan en horarios extendidos. El stock conectado en diversos canales de venta, sumado a las filas en las tiendas, forman la receta perfecta para la rotura de stock; un problema que, por más refinada que sea la estrategia, no está preparada para miles de clientes con la cesta llena de sus cremas y productos virales favoritos. Además, nuestro plazo es corto: entregamos en hasta 1 hora a través de nuestras tiendas en más de 25 ciudades de Minas Gerais, y el volumen de la fecha hace inviable la intervención individualizada con los clientes para tratar las divergencias. Inevitablemente, el nivel de cancelaciones sería estrepitoso y no había mucho que hacer; necesitábamos algo que llegara rápido al cliente con sugerencias y negociaciones de forma escalable.

— Fabio França, Superintendente de Estrategia Digital e Innovación

El desafío era claro: ¿Cómo garantizar la sustitución de productos a escala, sin esfuerzo manual, evitando la cancelación de pedidos durante el Black Friday?

• Construir una jornada automatizada de sustitución de productos, enfocada en periodos de alto volumen.
• Evitar la cancelación de pedidos causada por roturas de stock durante el Black Friday.
• Reducir la dependencia del equipo humano en un momento crítico de la operación.
• Garantizar rapidez, claridad y autonomía para el cliente en el momento de la decisión.
• Poner la solución en producción antes del Black Friday.

Para atender este desafío específico, Lojas Rede contrató a Inspiria, socio especializado en la implementación y personalización de proyectos con la VTEX CX Platform. El proyecto fue concebido y desarrollado con un enfoque total en el Black Friday, desde el diseño de la jornada hasta la capacidad de escala de la solución.

Inspiria fue responsable de la estrategia y configuración de los agentes inteligentes dedicados a la sustitución de productos, utilizando VTEX CX Platform como base tecnológica. Estos agentes fueron preparados para operar de forma autónoma, incluso en escenarios de alto volumen.

La jornada funciona de la siguiente manera:

1. Al identificar la falta de un artículo, el separador selecciona alternativas disponibles en la tienda para el cliente;
2. Tras concluir la selección, el sistema interno de la tienda envía esta información al Agente de IA, permitiéndole entender la situación e iniciar el contacto con el cliente, explicando lo ocurrido y presentando las opciones de sustitución;
3. Tan pronto como el cliente hace su elección, el agente inteligente devuelve la decisión al sistema de picking, garantizando que el pedido siga su curso para entrega sin contratiempos.

Con la experiencia de Inspiria, la solución fue desarrollada y puesta en producción en solo dos semanas, permitiendo la activación antes de noviembre y garantizando estabilidad y confianza para el Black Friday.

La integración fue desarrollada de forma sencilla y objetiva, aportando más agilidad a la operación. Con ella, el equipo en tienda mantuvo el foco en la atención presencial, mientras que el contacto con los clientes de ‘Click y Retire’ pasó a realizarse automáticamente, aumentando la productividad y mejorando la experiencia del cliente. Aún vemos un gran potencial de evolución, con la expectativa de ampliar los resultados en la relación con nuestros clientes.

— Lucas Torres, Gerente Tech

• WhatsApp como canal principal de la jornada.
• VTEX CX Platform como plataforma de orquestación de los agentes e interacciones entre sistemas.
• Integración con el sistema logístico interno y con la plataforma VTEX para información y modificaciones de los pedidos.

• Engagement: El 40% de las notificaciones de sustitución de producto fueron respondidas en hasta 30 minutos, evitando cancelaciones y preservando ingresos.
• Alto ROI: 1855% de retorno sobre la inversión en la solución.
• Atención de alto volumen sin sobrecargar al equipo.
• Eliminación del proceso manual en un periodo crítico.

Estos resultados validaron la decisión de Lojas Rede de invertir en automatización justo en el momento más estratégico del año. Al automatizar la jornada de sustitución, la empresa transformó un escenario potencial de pérdida millonaria en una estrategia de protección de ingresos, continuidad operativa y experiencia consistente.

La decisión de eliminar el proceso manual antes del pico permitió escalar con seguridad, preservar miles de pedidos y generar un ROI positivo en un periodo crítico. Más que resolver un problema puntual, el proyecto estableció un nuevo estándar para gestionar la rotura de stock a escala. La sustitución automatizada dejó de ser una alternativa operativa para convertirse en una palanca estratégica de negocio.

El caso demuestra que, en el retail de alta complejidad, proteger los ingresos es tan importante como generar nuevas ventas, y que las decisiones orientadas por tecnología, cuando se implementan en el momento adecuado, pueden redefinir el resultado de toda una campaña.