Intimissimi: Cómo la IA escaló el soporte y duplicó la capacidad de atención de la marca

Anteriormente, Intimissimi operaba exclusivamente a través de WhatsApp y correo electrónico. La alta demanda de consultas sobre pedidos saturaba la capacidad operativa, impidiendo la expansión hacia frentes estratégicos, como el soporte de preventa directamente en el sitio web.

El desafío era diseñar un journey de compra intuitivo y fluido, capaz de escalar sin comprometer el posicionamiento premium de la marca. Intimissimi requería tecnología que actuara como un guía para el consumidor, elevando cada etapa —desde el descubrimiento del producto hasta la posventa— a una experiencia de valor.

Al adoptar VTEX CX Platform, Intimissimi evolucionó de chatbots limitados por árboles de decisión hacia agentes basados en IA generativa, capaces de mantener el tono de voz preciso de la marca mientras resuelven demandas complejas.

• Entrenamiento Inteligente: El conocimiento acumulado por los asesores humanos fue trasladado a la plataforma, asegurando que la IA dominara no solo los aspectos técnicos de tejidos y patronaje, sino también la esencia y la personalidad de Intimissimi.
• Monitoreo Continuo: La estrategia no concluyó en el Go Live. El equipo mantuvo un seguimiento riguroso para garantizar la consistencia y calidad de cada interacción, calibrando guardrails y prompts para alcanzar la excelencia en todo el ciclo de vida del cliente.

La implementación transformó radicalmente la operación:

• Eficiencia Operativa: Se registró una reducción cercana al 70% en el volumen de atención en canales tradicionales (WhatsApp y email), liberando al talento humano para actividades de alto valor, como el entrenamiento de nuevos modelos y la optimización de procesos internos.
• Expansión Estratégica: Con la eficiencia ganada, Intimissimi habilitó el webchat en su sitio, permitiendo que la IA asista al cliente en el momento preciso de la decisión de compra.
• Duplicación de Capacidad: Manteniendo el mismo headcount, la marca duplicó su capacidad de atención. Hoy, solo el 20% de los tickets requieren intervención humana; la IA gestiona el resto con total asertividad.
• Impacto en el Cliente: Con un CSAT del 81%, Intimissimi demuestra que la IA no reemplaza al humano, sino que amplifica la capacidad de la marca para actuar, en cada punto de contacto, como el guía ideal de la experiencia de compra.

"Desde la implementación, VTEX CX redujo drásticamente nuestra carga de atención humana. Esto nos permitió redirigir el talento y el conocimiento técnico de nuestro equipo hacia el monitoreo directo de la IA, detectando cuellos de botella y aplicando mejoras continuas. Es un proceso virtuoso: a medida que optimizamos la herramienta, reducimos los incidentes y mejoramos la satisfacción del consumidor."

— Ricardo Chican, Head of Digital & Growth en Intimissimi

Diseñada para la escala global, la arquitectura soporta experiencias conversacionales consistentes entre diversos canales y regiones. Con VTEX CX, Intimissimi valida cómo el concierge commerce impulsado por IA puede elevar la experiencia en el retail de moda, transformando el chat en un canal estratégico de ventas y servicio, mientras se preserva el ADN premium de la marca.